導入事例 - アイフル株式会社様

事業内容について

アイフルグループは、個人向けの消費者金融業のアイフルを中心に、クレジットカード（信販）会社のライフ、事業者金融（商工ローン）のビジネクストなどをグループに持つ独立系の金融グループです。独自のスコアリングシステムによる与信ノウハウが特徴で、他社では難しいと判断された個人や中小企業のお客様に対しても積極的に支援を行ってきました。また、個人のお客様に対しては単に融資するだけでなく、ライフアドバイザーとして、それぞれのお客様の状況に応じた返済方法などをトータルで提案することで、お客様に満足していただけるよう努めてきました。

コールセンターの運用体制と業務の流れ

営業部門に属するコールセンターは、案内・各種問合せ受付、契約ルーム受付、インターネット受付の3つの組織により構成されています。スタッフは288名（2014.4.1現在）、その内139名はパートなどの非正社員です。お客様からコールセンターに入電があると、電話番号などから顧客データベースを参照し、過去に問合せや取引があれば、お客様の情報が画面に表示されます。その画面を見ながら、今回の問い合わせや取引の内容などをオペレータが入力、営業にフィードバックされるといったフローになっています。このプロセスは更に細分化し管理されています。

業務において日頃から感じている課題

▼コールセンターにおける課題

応答率(※)の改善が直近の課題です。業務プロセスを細分化し各々のプロセスの状況を管理することで、効率的な運用ができるようにはなったのですが、引き落としなどで支払いが増える時期や時間帯など、ピーク時における対応の柔軟性を低下させる結果となってしまいました。オペレータの人数を増やさずに応答率を100%に近づけるには、問い合わせの数を減らすか、一件当たりの応対時間を短縮せざるを得ないことから、業務の効率化と顧客満足のどちらを取るかといったジレンマに日々悩まされていました。 ※応答率とは、コールセンターにおける業務指標の一つで、入電（着信）数に対し、受電対応者（オペレータ）が電話を取り、対応した数の割合の事。

▼営業推進部における課題

コールセンターを通じて、お客様のニーズを把握できていないのが課題でした。特に既存のお客様との取引が全体の3割も占めるにも関わらず、新規のお客様獲得に偏ったプロモーションやキャンペーンばかりを実施してきました。また、アイフルと言えば店頭や無人契約機で融資の相談をするといったイメージが強いかもしれませんが、現在ではインターネット経由での融資の申し込みが全体の6割を占めています。しかも、スマートフォンなどのモバイル端末からのアクセスはその7割にも達します。スマートフォンなどインターネット経由でコンタクトされるお客様が増加すれば、無人契約機や店舗を設置するためのコストを削減することができます。しかし、お客様と対面でお話ができなくなることで、「顔が見えない」お客様が抱える不安やニーズを把握するのが難しくなってきたと言えます。これまでアイフルが大切にしてきた「お客様とのコミュニケーション」をどうやって維持していくかが大きな課題です。

SyncAnswerの導入経緯

“顔が見えない”お客様とのコミュニケーションをどうやって実現していくかという課題について社内で議論をしていた時に出会ったのが、SyncThoughtのサイト内検索「SyncSearch」とFAQサービス「SyncAnswer」です。SyncThoughtは、アイフルが抱える課題を、自分ゴトのように受け止め、その解決に向け一緒に悩み、考えてくれました。そして、その解決のための機能を提案するだけではなく、スピーディーに開発してくれたのです。まさに、ネット時代におけるスピードと柔軟性を持った会社だと感じました。以前からホームページにFAQ（よくある質問と回答）を情報として公開していたのですが、全て同一ページ内に項目が並べられているだけでした。これではサイトに訪れたお客様がどのFAQを見たか、また、本当に課題が解決されたのかはわかりません。しかし、SyncAnswerではそれらを視覚的に「見える化」してくれたのです。この見える化によって、「これは、リテンションアップにつながるツールになる！」と直感的に感じたのです。

導入後の効果

SyncAnswerとSyncSearchを導入することによって、お客様のニーズを勘や感覚ではなくデータから把握することが可能になりました。結果として、無駄なコストをかけずにピンポイントでアクションが取れるようになったのです。

今後の展開

インターネット経由での融資の申し込みの内、スマートフォンなどのモバイル端末からのアクセスはその7割にも達します。また、SyncAnswerのコンテンツ評価機能（FAQによって問題は解決したか？）のデータから、問い合わせの内容を分析、FAQのコンテンツを充実させ、評価するといったPDCAサイクルを回していくことで、「お客様とのコミュニケーション」の質を高めていきたいと考えています。

今後のSyncAnswerに対する期待

SyncAnswerは、当社がファーストユーザーと伺っております。サービスの作り手とユーザーがジョイントすることで、機能面だけではなくユーザビリティについてもSyncAnswerの進化に貢献できればと考えています。特にWebという変化が著しい環境において、SyncAnswerが、その時々に応じたサービスとして進化し続けるソリューションであるよう期待しております。